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近一個月來，本報發出消費維權征集令，很多讀者反映在中關村購買電子產品時，遭遇價格欺詐、強買強賣及產品質量等問題。近日，記者對中關村各大賣場進行了調查，發現很多商家使用轉型手段蒙騙顧客，即顧客提出購買一個型號的產品后，商家稱缺貨或該商品有缺陷，并極力向顧客推薦另一型號產品，顧客被忽悠買走產品后，發現買貴了或是劣質貨。一些有良知的商家表示，這是慣用手段，由于各種壓力，他們只能昧著良心賺“黑心錢”，不然生存艱難。 針對中關村存在的“痼疾”，海龍、鼎好、中關村e世界等賣場的相關負責人表示，管理上存在難度。中關村西區管理委員會相關負責人表示，靠賣場管理經銷商力度不夠，需要從法律和政府層面加大監管力度。 自述經歷 顧客付款后被轉型 2月中旬，市民劉女士準備去中關村買一款聯想Y460N-IFI筆記本電腦。去之前，她上網對比了多家網站的報價。 來到海龍大廈一層，一位導購員告訴她這款機器價格為5100元。劉女士說：“比網上的均價還低300元，我覺得不貴就跟她去樓上看樣機�！鄙蠘菚r，導購員說這款機器性能不錯，外觀也很漂亮，店內正好搞活動，可以贈一套禮包。 看完樣機后，劉女士表示要購買，導購員說交完錢就能拿新機器。劉女士要求裝完系統保證沒問題后再付款，導購告訴她拆封后顧客不要就無法再賣了，劉女士只好先付款。 沒料到，工程師在裝系統時，剛一開機電腦就出現藍屏。對方連連道歉，并表示可以換新的。劉女士說，在等待另一臺機器時，導購說，這個型號的機器就是有這個毛病，剛上市不久就發現不少類似情況。接著，導購員告訴劉女士，高配機器主要是玩游戲用，平時學習工作中級配置就能滿足，她向劉女士推薦華碩 A40EP32DE，稱配置不如前者，但性價比高，4700元就能拿貨。因發票已開，上面的錢數不能更改，店方可以按低價賣給她一個移動硬盤。劉女士想了半天接受了導購的建議。 回家后，劉女士上網查詢價格，發現自己買的這款華碩筆記本只報3800元，移動硬盤也多收了200多元。商家給的發票上沒寫明型號，自己吃了啞巴虧有理難言。 家住朝陽區的程先生也有過類似遭遇，他去中關村e世界買相機鏡頭，付款后等待新機器時，導購員向其推薦另一款。程先生堅持要自己的那款鏡頭，但等了半小時一直沒拿來，最后導購說接到庫房通知說已無貨。程先生說，他想要退款，但商家告訴他由于已經開了單據，退款需辦手續，時間大約是兩周。程先生也覺得麻煩，只好接受商家推薦的產品，回家才發現比網上報價高出近千元。 來京打工的李先生告訴記者，他在中關村購買電腦時，因不愿接受商家推薦的其他款產品，并堅持退錢，竟受到店方的威脅。“不接受他們的意見，就要打架。” 實地調查 導購員地鐵口攬客 近日，記者對讀者反映的情況進行了調查。 出了中關村地鐵站，幾個年輕小伙兒迎面走來，“姐，修電腦嗎？”“姐，需要什么產品，我們店里有各種品牌的電腦、相機……”剛走幾步，記者被三四個人追著詢問，其中一名男子甚至追了記者上百米。 走進海龍大廈北門，身穿藍色馬甲的導購員像迎賓一樣站成左右兩排，“需要電腦嗎？”“我們家是聯想專賣，需要哪個型號？”“姐，我們家品牌齊全，過來看看吧�！庇浾咦哌M賣場，還有一些著便裝的人向記者詢問買什么電腦。 在鼎好電子商城地下一層，記者同樣被一些著便裝的導購員包圍，他們會殷勤地送上一句：“美女，來買什么的？” 轉型設下價格陷阱 在中關村e世界，記者避開導購員，進入一家賣相機的店面。記者問是否有佳能SX210，店員說：“有，我們總店在6層，那里款式多樣，我們全場二三十家店面只做樣品展示，看樣機、試效果都要去總店�！庇浾吒S他來到位于6層的總店。 在店員帶領下，記者來到中關村e世界C634室，“這是我們的技術，讓他給您介紹一下產品。”店員說完后離開。一位著白襯衣的男技術告訴記者，稍等一會兒，樣機要從倉庫里拿。等待過程中，男技術同記者攀談起來：“姐，您是家用還是送人，我可以給您介紹一款性價比較高的產品�！苯又�，他拿來一款松下ZS5相機，“這款相機采用德國萊卡鏡頭，一般萊卡機要幾千甚至上萬元，這是萊卡相機最便宜的一款，市場價3100元�！� 記者把玩這款相機時，一位郭姓經理走過來說，這款相機銷量不錯，他向記者展示各種功能，包括清晰拍下飛快旋轉的電扇，背景虛化等效果�！叭绻X得合適，3000塊錢�！惫浝碚f。 記者表示不打算買松下ZS5，還是要佳能SX210。郭經理說馬上就到。過了三四分鐘，男技術拿來SX210，兩款相機比對時，他又說了些前者的缺點。 記者提出回去查看價格后再買，他們報出兩款機器最低價，“SX210最低1800元，ZS5最低2500元，如果愿意，馬上就能拿機器�！� 隨后，記者從中關村電子信息產品指數網及其他商家了解到，佳能SX210的均價為2150元，松下ZS5的均價只有1700元。 次日，記者再次來到C634室，提出要以昨天說的1800元的價格購買佳能SX210，那位男技術員否認昨天所報價格，并稱此價格只能拿水貨。 行家揭秘 導購員 “曬”收入 河北人張軍（化名）在中關村混了多年，“我最早應聘的是銷售，其實就是店里的導購員，往樓上拉客，然后讓助銷賣東西�！睆堒娬f，無論是店內導購，還是游擊隊導購都叫“導爺”，他們不賣商品，只負責往公司里拉客人。有的是按人頭收取報酬，一個人5元，拉上去的客人不買也算；有的是按提成，大約在 10%或15%。張軍說，助銷的能力比導購強，他們被稱為“刀手”，會使用各種手段宰客。他們的提成在20%到30%，如果超過一定利潤，提成比例會更高。 廣西小伙曹研（化名）來北京打工半年，是導購員里的新手。基本工資1000多元，每天固定拉上去10個人，從第11個人開始，如果有人買貨，自己就能從中提成，一個月最多能賺2000多。曹研說，像他這樣，學歷低、入行時間短，只能從拉人做起，“形象好的站在店面里，形象不好、不太會說的就在賣場門口，冬天冷夏天熱，挺不容易，有些導購為了爭顧客經常打架�！� 轉型不成給殘次品 張軍說，轉型是中關村最普遍也是最狠的一招，過程無非是，報低價吸引顧客，然后稱這款機器有缺陷，或者店里沒貨，再向顧客推薦對方不熟悉的型號，以高價售出�！坝袝r可能是顧客交完錢再說無貨，強制顧客換成其他型號。” 一位“刀手”告訴記者，顧客實在不接受“轉型”，商家拿個殘次品，就說沒有別的貨了，顧客愛要不要。有些公司專門招身強力壯的導購，顧客不接受就打架，“在中關村，顧客跟銷售員打架不稀罕，罵架幾乎是常有的事�！鳖櫩桶l現價格不合理會向市場投訴，最多是依照中關村電子信息產品價格指數網報的最高報價，將多收部分退回，商家和銷售員不會受什么影響。另外，該網站價格由中關村各大經銷商報價，要比京東網、淘寶網、中關村在線等網站高。 降低配置后報低價 一位商家告訴記者，電子產品很難看新舊，像MP3、手機、相機這樣的產品一般沒封條，機器是否被改動無法確認。曾有位購買相機的顧客，在了解價格并貨比三家后，選擇最便宜的商家購買了相機。買回去不久發現，電池出現問題，第一次拿著出去拍照，只拍了幾十張照片就顯示電量低，反復充了幾次電都不行。她回去找商家。人家直接說，電池不是原裝的，要原裝電池那個價格肯定買不了。 一位商家說，電腦主板是最值錢的，有些銷售商將原裝主板換掉，然后用自家封條重新粘上，消費者肉眼分辨不出來，只有拿到售后服務中心檢測才能發現問題。手機和相機更換的一般是電池和儲存卡，消費者不懂行很容易上當。 不“黑心”就不賺錢 一位經銷商說，中關村競爭激烈，在弱肉強食的生存環境下，不得不雇用導購員去拉客，不然位置不好的柜臺肯定餓死。 賣相機的李新生(化名)告訴記者，市場內部競爭激烈，房租、管理費、員工開支不斷上漲，網購對實體店的沖擊，加上IT產品更新換代快，利潤空間越來越小。如果不宰客，每天老老實實賣幾臺機器，最多就能溫飽。他也希望市場能更好地得到管理，打掉那些擾亂秩序的公司。 管理現狀 導購流動性強管理難 科貿電子城副總宿女士稱，電子城有4000多商戶，不設置導購員有些商家確實賺錢難。考慮收支問題，市場方沒能統一設置導購員，而是由商家出錢自行雇用導購員。 海龍集團相關負責人高女士表示，已經要求經銷商規范使用導購員，樓管員每天都巡視，但依然是屢禁不止。 鼎好電子商城策劃部經理李女士介紹，導購進入門檻低，流動性強，管理困難，“樓管工作人員固定，他們見到樓管故意躲避，難抓現行�！� e世界市場運營總監陳女士稱，賣場組織導購員定期培訓，令其持證上崗，“證還未辦好，人已經走了�！� 各賣場均表示，按照他們的規定，導購員只能在店鋪周圍招攬客人，不能到賣場以外攬客。 因價格問題投訴最多 中關村電子市場采用“議價”的交易方式，即買賣雙方協商來定價格。海龍大廈、鼎好電子商城、科貿電子城、中關村e世界的相關負責人均坦言，價格投訴在消費者投訴總量中所占比例最大。消費者購買后發現比市場價高出很多，可以投訴。賣場將以中關村電子信息產品指數網所報最高價為標準，責令經銷商把高出的差價退還消費者。根據情節不同，給予經銷商停業一天、一周等的懲罰，情節惡劣者會責令其離開�！耙殉鍪鄣牡晡唬覀兙蜎]權利清戶了�！笨瀑Q宿經理稱。 北京市律師協會消費者權益保護專業委員會主任邱寶昌稱，價格由雙方協商后，就認定為雙方認可和同意，目前還沒有法律依據，認定協商后的“高價”就屬于違法。 分區域管理需要時間 有人認為，賣場沒有按產品劃分區域管理也是造成混亂的一個原因。 對于場內布局，e世界陳總監也希望能調整，使賣場內各分區清晰，利于消費者購物，“招商時經銷商能進來不容易，對方要求盡量滿足，他們要挑選位置，一旦布局定下就難改變，這已經變成了歷史遺留問題�！� 科貿宿經理說，一到5層是科貿電子城賣場，8層以上是寫字樓，兩者隸屬不同產權方�！耙恍┙涗N商在賣場沒有店，租賃寫字樓當銷售點，他們就靠導購拉客�！绷硗�，賣場內的店位不僅是出租，很多已出售，“市場方作為管理者，已沒有這個權限調整�！� 鼎好李經理說，賣場正在嘗試逐漸調整市場布局，但需要很漫長的時間。 專家觀點 市場管理進入瓶頸期 據中國電子商會電子市場專業委員會秘書長柳玉峰介紹，目前，導購員已經成為市場交易的“第三方”，他們的工作是從樓下拉客人，一名導購員可能為多個商家送人。北京電子賣場相對于外地來說，導購員問題比較嚴重。但是目前還缺少對導購員的處罰依據，這需要賣場和政府制定聯動機制，進行統一清理。 “IT產品同其他商品不同，信息不對等是糾紛產生的一個原因”，柳秘書長說，IT產品更新換代快，消費者對產品信息不了解，主動權自然就落在賣方手中。 對于專業化分區，柳秘書長稱，寫字樓租金低于樓下賣場，很多經銷商租賃賣場上面的寫字樓作為倉庫或者銷售總店，致整個經營規模過大，為專業化分區造成困難。另外，經銷商也不愿意扎堆經營，一些店鋪售賣給經銷商后，市場方也失去了規劃權。 據柳秘書長介紹，目前中關村采用傳統的市場化經營模式，買賣雙方自己交易。商場化經營的核心點為，市場統一收銀，這樣市場方可以對經銷商的價格進行監控，統一收銀模式還處在探索階段。 政府回應 中關村投訴比例極高 據了解，去年針對中關村電子市場及商戶的投訴，占到海淀全區總投訴的31.7%。 海淀工商分局消�？葡嚓P負責人透露，商品轉型銷售等問題仍然存在。之所以屢打不絕，其中取證是一個難點。在購貨過程中，消費者一般很難想到去取證。即使工商部門受理了投訴，也很難做出處罰。 工商人員提醒說，去中關村購貨前，一定要查看好要買商品的各種情況，尤其是價格。不管商家如何忽悠，如何勸說，一定要堅持。因為不管商家推薦的新商品有多好，畢竟自己對這個商品不了解，不管商家說得多便宜，千萬不要買。 至于質量問題，消費者可以拿著商品去售后服務或者鑒定機構進行鑒定，一旦確實有問題，商家除了賠償還要負擔鑒定費。 海淀工商分局人員透露，工商聯合消協在中關村電子市場顯眼位置設立“三字經”消費提示，給有問題的商戶掛黃牌等等，形成了一整套的監管體系。中關村地區還大力推進誠信服務建設，具體做法就是對一些比較誠信的商戶設立誠信經營示范店，建立上百個消費爭議快速解決通道等。 需要從法律層面入手 據中關村西區管理委員會相關負責人稱，中關村市場改革難以完成，有客觀也有主觀原因，派出所和工商局在賣場有駐場辦公室，市場方內部也制定措施，為何市場環境改善仍不明顯？主要原因是改革措施牽扯到經銷商和市場方的根本利益，兩者是唇齒相依的關系，讓市場方監管經銷商力度遠遠不夠，需要從法律和政府政策層面加大監管力度。同時，經銷商、賣場方的社會責任感很重要，應增強他們的自律性。 目前，價格出現問題，是由市場方監督經銷商退回差價，但是法律上還沒有依據可以保護消費者利益。反過來講，指數網的報價一定合理嗎？它雖是第三方數據機構采集，但是由賣場各大經銷商的報價計算而來。指數網報價確實為消費者維權提供依據，但是由經銷商自己報價缺乏監督。 消費提示 1.確定型號，購買前先在產品官方網站、中關村電子信息產品指數網、中關村在線、IT168、京東商城等網站查好價格，（由于各網站價格不一，多做比較取均價)�；虻缴坛窃儐杻r格，中關村價格會稍低，但不會差很遠。 2.當您要購買一種產品，而銷售員極力推銷另外一種產品時，一定要堅持己見，或對銷售員推銷的產品進行充分了解后再做決定。 3.未見商品，拒絕付費。 4.各種配件點數清楚、并確定是否為原裝。若購買為大件產品要去售后檢測，避免被偷換配件。 5.購買行貨，索要發票。發票上要注明產品型號、序列號、店鋪號等信息。 6.發現問題找市場方投訴，根據中關村價格指數網報價退回差價。若遇強買強賣的情況馬上報警并注意取證。 |
